La fuga de clientes en los servicios de telefonía movil

A partir de un comentario que recibí en este mismo blog me puse a pensar en el servicio que recibimos de nuestras compañías de celulares (Celcos) y lo poco que realmente conocen de nuestro comportamiento como usuarios. Uno de los principales problemas que tienen dichas compañías se produce al momento de retener a personas disconformes con el servicio. Las barreras para cambiar de compañía son realmente bajas. Este problema de abandono llamado Attrition o Churn, ha sido momentáneamente ignorado por las empresas gracias a la alta tasa de adquisición de clientes (líneas nuevas) que estás compañías han experimentado en los últimos años.La realidad es que la cantidad de nuevos consumidores, en los mercados que van alcanzando su madurez, se acerca a su techo físico. Las empresas están llegando con sus ofertas a niños de temprana edad, pero incluso ese segmento se está empezando a saturar.
Que hacer entonces? Sin duda empezar a mirar con mayor interés el hecho de retener a los clientes. Las tasas actuales de churn en algunos paises son de alrededor de 4% mensual. Si, 4 de cada 100 clientes abandona por mes el servicio por uno de la competencia. En un escenario donde la adquisición se desacelera es fundamental revertir dichos índices de abandono.
Que puede hacer el mining en este sentido? Mucho sin duda. Conocer con anticipación los comportamientos que conducen a un abandono, permiten realizar campañas de retención apuntadas a aquellos clientes con riesgo real de fuga. Esto permite concentrar los presupuestos disponibles para estos casos en esos clientes y no tener que realizar campañas de retención masivas. Las campañas de retención masivas son difíciles de sostener en el tiempo por ser rápidamente copiadas por la competencia.Ahora bien, la sola identificación de los clientes con riesgo de fuga representa la mitad del camino. También es posible a través de técnicas de análisis de comportamiento, predecir qué oferta es la más conveniente para lograr la retención para cada segmento de clientes en riesgo.Señores gerentes de empresas de telefonía movil, las herramientas están disponibles. No dejen que los abandonemos.

Daniel Ferro